Sagres è leader nella gestione delle strategie orientate al cliente: il suo segreto è un sofisticato algoritmo che consente di scoprire cosa pensa davvero il consumatore e cosa può farlo affezionare a un marchio.
Se si dovesse cercare di riassumere in poche parole la loro attività, si potrebbe dire che il loro lavoro è quello di creare la perfetta “corrispondenza di amorosi sensi” tra le aziende – in qualsiasi settore esse operino – e la loro clientela. Grazie all’utilizzo delle enormi possibilità offerte dall’intelligenza artificiale Sagres sta, infatti, rivoluzionando in Itala la cosiddetta Customer Experience, intesa non solo come la percezione che abbiamo di un brand sulla base di tutte le interazioni che abbiamo con l’azienda, i suoi servizi e i suoi rappresentanti, ma anche come la capacità di un marchio di tenere fede a ciò che promette.
Ma la verità è che questa realtà nata appena 10 anni fa come società per la gestione del credito ed evoluta tanto rapidamente da essere oggi diventata leader nella gestione delle strategie orientate al cliente, che opera per marchi del calibro di Acea, Schindler, Nippon Gases e LiuJo, è impegnata in un’operazione molto più complessa. “Storicamente tutti veniamo dal mondo della soddisfazione del cliente figlia delle norme ISO 9000, per cui bisogna dare un prodotto con qualità conformi alle specifiche, e siamo poi passati per i questionari che registrano la customer experience e satisfaction”, spiega Sergio Rossini, Sales Marketing & Customer Experience Director di Sagres, società di consulenza con circa 400 dipendenti e collaboratori tra il quartiere generale di Milano e le sedi di Roma, Santa Maria Capua Vetere (Caserta) e Dublino, in Irlanda.
I classici questionari di soddisfazione? Bocciati
“Quello che noi abbiamo fatto è andare oltre questo modello, che consente di raccogliere un’enorme quantità di dati di cui poi le aziende spesso non sanno che fare. Questi questionari, infatti, difficilmente fanno emergere le criticità e gli aspetti positivi, per cui noi abbiamo adottato un altro tipo di processo, che consente al cliente di esprimere in maniera libera la propria opinione senza essere indirizzato dalle domande che faccio io”.
Il metodo Sagres prevede che al cliente venga chiesto solamente di dare un voto all’azienda e di spiegare le ragioni di quel giudizio. Queste risposte, raccolte attraverso una serie di interviste telefoniche, producono dei lunghi testi che vengono poi sottoposti all’analisi di complessi software di intelligenza artificiale, capaci di far emergere le parole e i concetti più utilizzati, associarli ai voti degli intervistati e comporre delle mappe visuali che illustrano perfettamente le aree di forza e quelle di debolezza. Il tutto grazie all’analisi delle parole utilizzate dai clienti per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un brand.“
Il sistema all’estero è già abbastanza diffuso, ma in Italia lo stiamo introducendo noi, spiegando che i sistemi di Customer Experience sono, in realtà, dei sistemi che offrono spunti essenziali per migliorare l’organizzazione interna”, sottolinea Rossini. “Tutto questo consente di di fidelizzare il cliente, che rimarrà più a lungo legato a una certa azienda e ai suoi prodotti o servizi”. Un modello che si è dimostrato straordinariamente efficace nel confronto con la realtà.
Il cliente come asset principale di un’azienda
“Prendiamo l’esempio di un nostro cliente che produce ascensori: se in passato quando l’ascensore si bloccava e si attivava il tasto di allarme l’azienda si limitava a inviare il tecnico, che risolveva il problema e dopo qualche tempo inviava la fattura, oggi ha un nuovo processo che prevede che il tecnico dichiari in quanto tempo sarà sull’impianto e aggiorni il cliente passo a passo. Questo rassicura il cliente e semplifica la vita all’amministratore di condominio, cosa che generà un legame più forte con il brand”, spiega Rossini.
Stesso ragionamento per la gestione del credito. “Se io quando chiamo per un recupero crediti cerco di intimidire la persona per farla pagare, la sua relazione con il fornitore ne uscirà rovinata. Se, invece, la chiamo ponendomi nella posizione di risolvere un problema, questa si sentirà accudita e sostenuta”, e il legame con il brand ne uscirà comunque più solido.
Un modello di cui le multinazionali e i grandi gruppi hanno già colto l’utilità, “ma che potrebbe essere preziosissimo anche per le piccole realtà”, assicura Rossini. “Oggi l’asset principale di qualsiasi azienda è il cliente, per cui prendersi cura di lui è fondamentale. Anche laddove l’attenzione al momento è concentrata perlopiù sulla produzione”.
