Da funzione tecnica a leva strategica per la fidelizzazione dei clienti: il recupero crediti non deve più essere vissuto solo come un’operazione di incasso, ma come un’occasione per costruire relazioni durature
Da funzione tecnica a leva strategica per la fidelizzazione dei clienti: il Credit Management cambia pelle e guarda alla Customer Experience. È questo il cuore della ricerca realizzata da Sagres, società leader nel recupero crediti, in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. L’indagine ha messo in luce una verità difficile da ignorare: solo un quarto delle imprese italiane gestisce i crediti adottando una logica cliente-centrica, anche se il 42% prevede di cambiare rotta entro i prossimi due anni.
“Il recupero crediti non deve più essere vissuto solo come un’operazione di incasso”, ha dichiarato Giacomo De Felice, CEO di Sagres. “È un’occasione per costruire relazioni durature, migliorare la soddisfazione dei clienti e garantire la continuità del business”.
I numeri del cambiamento
Secondo la ricerca, il 56% delle aziende italiane evidenzia una scarsa adozione dell’innovazione tecnologica come principale ostacolo alla trasformazione. E solo il 50% utilizza i dati dei clienti per guidare i processi finanziari.
In media, il tempo di incasso delle fatture si aggira tra i 61 e i 70 giorni, con appena il 18% delle imprese che riesce a restare sotto i 30 giorni. Ma è soprattutto la separazione tra Finance e Customer Care a frenare l’evoluzione: il CFO si interfaccia nel 61% dei casi con le vendite, ma solo nel 13% con chi si occupa di Customer Experience.
“Serve un cambio culturale”, ha sottolineato Sara Zagaria, direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. “Un approccio cliente-centrico può portare benefici concreti: miglioramento della retention (44%), aumento della Customer Satisfaction (31%), maggiore efficienza interna e migliori performance nel recupero crediti”.
Il rischio di perdere il cliente
Altro dato allarmante riguarda la gestione esterna dei crediti: sebbene molte imprese si affidino a fornitori terzi, solo la metà fornisce linee guida chiare per garantire un’interazione rispettosa e costruttiva con il cliente.
Il rischio? Compromettere la relazione e perdere il cliente nel momento più delicato del ciclo di vita.
Per Sergio Rossini, CX Director di Sagres, “integrare Customer Experience e Credit Management non è più un’opzione, ma una strategia di competitività. Chi investe in tecnologia, processi e cultura cliente-centrica guadagna in fedeltà, efficienza e solidità finanziaria”.
Il messaggio è chiaro: in un mondo dove l’esperienza del cliente vale quanto la puntualità di pagamento, il confine tra finanza e relazione si fa sempre più sottile. E chi saprà muoversi prima, potrà davvero fare la differenza.
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